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2005/09/24

クレイマー彰の介(2)

 一月ほど前、私が使っていたソニーのVAIOの調子がいかんともしがたくなり、修理に出したことをお話ししました(アップル再び)。よくある話ではありますが、この修理に絡んで、私、彰の介がクレイマーに豹変したと言うお話です。

 このVAIO、電源系統の異常だったのですが、先日、購入した量販店から電話がかかってきて原因についての話がありました。すると、本体の異常ではなく、電源のアダプターの異常だと言われました。そのため、アダプターの買い換えが必要で、15000円くらいかかるというのです。実は、この量販店の長期保証に入っていたので、”ただ”だと思っていたのですが、アダプターは本体ではないので、保証の対象外と言われてしまいました。

 対象外と言われてしまったのが直接の原因ではあるのですが、考えれば考えるほど、約1年半で壊れたアダプターに納得がいかなくなりました。アダプターが壊れたなんていう話は聞いたことがありません。アダプターに寿命があるなんて言う話も聞いたことがありません。そもそも私の購入したのはモバイルタイプのパソコンですから、電源をつけっぱなしになんてしていません。現在現役復帰したPower Bookも7年目戦士ですが、アダプターに異常なんかありません。デスクトップパソコンであれば一年中電源つけっぱなしのこともあるでしょうが、使い方として良くないと言うことも聞いたことがありません。
 そんなあんなことを考えているうちに、「要するに私は不良品をつかまされたのではないか?」という疑問がふつふつとわいてきたのです。

 そんなことで、量販店を通じてソニーの修理の担当者に電話し、アダプターの交換が必要ならその代金は払うことをはっきりさせ、自分としての退路を断った上で、私の疑問点をぶつけました。私の疑問及び要求は、「不良品でないことの証拠」の提示です。つまり、アダプターの寿命は何年なのかの統計的なデータの開示を要求したわけです。例えば、「平均的寿命は5年ほどで、10%程度のお客様には、2年以内にアダプターの交換をしていただいております」というようなデータがあれば、アダプターとはそういう物なのだと納得できます。しかし、このような短期間の故障がほとんど無いとなると、私が買ったアダプターだけ何で壊れたの?ってことになりますから、そのことに関してソニーとしてどう考えるのかという正式見解が聞きたかったわけです。

 この私の問いかけに対して、ソニーの修理担当の返事は実に納得のいかないものでした。まずそのような統計的データは存在しない、使用状況も様々で、評価することはできないと言うのです(修理工場に出されるものの中で、アダプターに関するものを抽出するだけでいいと思うのですが‥‥、或いは新規でアダプターがどれくらい売れているかというところからの類推も可能だと思います)。そして、アダプターといえども機械であり、故障しないとは言えないとも言われました(だからこちらはその平均期間を聞いているのですけど‥)。不毛な、あーだこーだいうやりとりが続き、結局のところ不良品でないということを全く説明できないことに、納得いかない私は、徐々にマグマがふつふつと噴火を始め、「やっぱり不良品をつかましたことになるのではないか?、不良品つかませて買い換えろとはどういうことか!」など、幾度となく大噴火してしまいました。商品にもいろいろあると言い始めたときには「不良品をつかんだこちらが悪いのか!、当たりはずれがあるというようなことを企業側がいってもいいのか!」とこれまた大噴火させていただきました。

 結局、その日の電話口の担当者は、対応を検討するから後日改めて電話するというのでその電話は切ったのですが、むしろその日のやりとりの方が人間らしくてまだまともでした。後日電話をかけてきた担当者(別人)とのやりとりの方がより腹立たしかったので、私をこうしてブログへかき立てています(笑)。

 対応を検討?、疑問にこたえる?、何もしてませんでした。要するに、建前論を並べ立てて、やり過ごすという作戦に出てきました。どんな質問をしても「統計的データはない」「故障の原因は調査しない」「保証期間は1年間であり、期間外の動作保証はしていない」「当方の結論を文書にはしない」「それに関してはコメントできない」「それ以外言うことはない」と言うことを、ひたすら並べ立てるのです。まさに(相手の担当者にも言ってしまいましたが)お役所対応をしてきたのです。私はこの世の中で融通の利かないお役所対応ほど嫌いなものはありません。はっきり言って前回より後退したその対応に「なぜわざわざ怒らせるような対応をするのか!」とまで言ってしまいました。結局私が知りたかったことには全くの無回答、無対応で通され、最終的には「全く納得いきません」という私に、「これ以上、お話することはございませんので、電話をおかせていただきます」と言って、向こうから電話を切ってしまいました。

 私が考えていたのは、もし私がソニーの社員だったらということです。自分達が作った商品が短期間に壊れたという事実に、「動作保証の期間外ですから壊れても不思議はありません」とは答えたくないですね。自社商品に誇りがないんでしょうか。また、なぜ短期間に壊れたのか、ということをどうして知ろうともしないんでしょうか。不思議な限りです。私は問題提起をしたつもりでしたが、ただのクレイマー扱いされてしまったことが残念でなりません。
 また、客を怒らせてでも、このクレームをやり過ごそうというのは随分思い切った行動だと思うのです。これで間違いなく一人のソニーファンを失ったのですが、まあ、一人ぐらいどうということはないのでしょうか?。クレームつけるような人間には買ってもらわない方がお得ということでしょうか?。天下のソニーも一万人リストラなんてやってますが、何とか再生してほしいと思っていたのが一転、正直潰れればいいと思うようになってしまいました。

 インターネット検索で、いろいろとクレームのページを見ていたのですが、まあ、正直建前論並べて対応しない企業がほとんどのようです。逆に、言いがかりをつけて金銭などを要求するやからも相当に多いのでしょう。そう考えると、世の中、客を客として扱わない大企業よりも、顧客一人一人に真摯に対応してくれる小さな企業の方がいいのではないかと思ってしまいます。とある、有名なギターの製作会社(有名だけど零細企業)のギターは永久保証だそうです。なぜなら、ギターのボディは木でできているため、期間が経つと音色がどんどん変化するからだそうです。こういう商品に誇りを持った企業が増えるといいなあと、クレイマー彰の介は考えた次第です。

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コメント

購入したときの契約内容に沿って対応するのが筋ですからねえ。
たとえ不良品だったとしてもしょうが無いのじゃないでしょうか。
やはりクレーマーだと思いますが。

投稿: obiwan | 2005/09/24 08:14

>電源のアダプターの異常
>アダプターは本体ではないので、(量販店の長期)保証の対象外
>「(メーカーの)保証期間は1年間であり、期間外の動作保証はしていない」

・・・ううむ、なるほど。
アダプターって、本体じゃないのか・・・
15,000円ってけっこう高いね・・・・

医療機器でこういうときは、メンテナンスで換えてくれること多いのにね・・・

私たちは、PCは全体でセットだと認識します。電源のアダプターもそれ専用ですから、私たちの頭の中では、セットの一部です。
量販店も、メーカーも、ここのところを、理解してくれていない・・・
問題提起は、むしろそこに絞るべきだったのでは??

投稿: mia | 2005/09/24 16:41

obiwan様、コメントありがとうございます。
おっしゃる通りのクレイマー彰の介です。
クレイマーであることは認めますが、今回の件は契約とは無関係のことですから、契約に沿った対応ではなくて、クレイマー退治だったとは思ってますが。

投稿: 彰の介 | 2005/09/24 16:54

mia様、コメントありがとうございます。
今回いろいろやりとりして思ったのですが、たぶんアダプターは本体ではないのか?と言っても、取り合ってくれないでしょうね。「本体ではありません、それ以上言うことはありません、電話おかせて頂きます、プー、プー」てな感じでしょう。
クレイマー対策、つまりいかに次も商品を買わせるかではなく、クレイマー退治、つまり、とにかくやり過ごすというのが殆どのようです。

投稿: 彰の介 | 2005/09/24 17:54

 章の介さんのお怒りはもっともなことだと思います。私自身営業の仕事をしていますから、様々なクレームを聞くことがあります。そんな時に誠心誠意の対応があると無いとでお客さんの反応がまったく違うことは分かります。即座に解決できない問題であっても、後日改善への展望が分かれば、案外お客さんは納得してくださることも多いです。ソニーが赤字決算で一万人も首切りをしなくてはならないほど経営状態が悪くなったのはその辺の体質に原因があるのではないでしょうか。

投稿: アッテンボロー | 2005/09/24 18:05

彰の介さん、こんばんは。
私のバイオも、買って1年少し経った頃から液晶に不具合が出ました。
修理に出すのも面倒臭いし、もったいないのでそのまま我慢して使っていますが、本当に最近のソニー製品は品質が悪くなったと実感しています。
もちろん機械ですから、絶対故障しない製品などありえませんが、仮にも技術系企業なのですから故障を当たり前と思わずに恥と思って真摯な対応をするべきでしょう。
私は、対応がひどい場合は、そのメーカーの製品は二度と買わないようにしていますが、消費者のこうした行動の積み重ねこそが悪質な企業を淘汰する唯一の手段ですね。

投稿: あざらしサラダ | 2005/09/24 21:21

 アッテンボロー様、あざらし様、コメントありがとうございます。
 やっぱり真摯な対応というのが大事ですよね。今回のソニーの対応が、ソニー独特なのか、どこでも同じなのかは分かりませんが、アッテンボロー様ご指摘の通り、何らかの展望さえ示してくれれば、それでよかったと思うんですけどね。納得いかなくとも、怒って二度と買わないなんて話にはならなかた様な気がしますけどね。
 あざらし様の言われる液晶について、ずば抜けてもろいのがソニー製のような気がしてならないのは私だけでしょうか。職場に置いてあったバイオの液晶は、線がどんどん入って、何もしないのに基線がいっぱいみたいになってしまいました。
 うむむ、やっぱりソニーはだめかも‥‥。

投稿: 彰の介 | 2005/09/24 21:43

量販店で買ったあなたがよくないと思います。品質を買うのであれば標準品にすべきです。安く買ってメーカーに責任を問うのはいかがなものかと考えます。だいたいあなたは世の中に感謝をしていません。金で手にはいると思う考え違いです。量販店で安物買いをしていて、品質をとやかく言うことは出来ません。品質を重視するならば、10倍も払えばいいのです。みんな中国製、その他国産ではありません。そこに、何を期待するのですか。腹が立つのであれば、自分で作ればよいのです。世の中に感謝が足りません。

投稿: | 2007/09/03 00:07

たかがパソコンで怒るなんて情けないよー。

投稿: | 2007/09/03 00:27

どなたか存じませんが、コメントありがとうございます。
 ちなみに、量販店で売られようが、どこで売られようが、ソニー製であることにはなんら変わりないと思いますが。ちなみに私は量販店に文句を言っていたのではなく、ソニーの関係者とのやり取りで大噴火しています。
 世の中への感謝??、ええ、確かに私は世の中への感謝がたりません。ご指摘の通りです。ただ、ソニー製品の品質とはなんらかかわりの無い話であると思いますが・・・。
 さらにこの記事を書いてから2年の月日がたとうとしておりますが、現在使っているアダプターも全く同じ症状が出始めています。おそらくこの製品自体になんらかの欠陥があるのだろうと考えていますが、世の中に感謝しなくてはいけませんから、再度のクレームはつけません。ちなみに、私がクレームをつけないことと、ソニーの品質との間には、なんら関係が無いことは言うまでもありませんが。

投稿: 彰の介 | 2007/09/03 16:09

♪お久しぶりです。

先日、とうとう我が家のバイオノートも正常に動かなくなり、中古のデスクトップと液晶モニタを買ってきました。
これだと、パーツ単体が壊れても部品交換代が安くて済みますから。

液晶1年、電源2年、本体4年、それが「ソニークオリティー」ですからあきらめましょう。もちろん二度と買いませんが、笑。

ちなみに、機械ですからどの部品もいつか壊れるのは仕方がないことですが、「我が社」で扱っている電子機器(コンピューター以外も含む)では、電源の寿命は大体5年から7年です。
本来消耗品のバッテリーより先に電源アダプタが壊れるのは、やはり異常としか思えませんね。

投稿: あざらしサラダ | 2007/09/04 03:20

 あざらし様、コメントありがとうございます。
職場の同僚も、私と同じバイオを使っていましたが、アダプターが、変な音を立ててました。私のと全く同じ症状です。不具合があるのは間違いないと思うのですが、そんな情報はありませんね。基本的に、「火」を噴かないと不具合とは言わないのでしょうか(笑)。

投稿: 彰の介 | 2007/09/04 10:57

バイオは以前使ってましたが、確かたて津漬けに修理に持ってったことがあります。原因はすべて「マザーボードの焼き付き」元々、母が知人から譲り受けたものだったのですが、その頃使っていた富○通のデスクトップ機が寿命で逝ってしまいましたので、使い始めたのですがなかなか手強かったです。
親父の配置換えの関係もあり、そのバイオは親父が使うことになり、現在は東○のノートPCを使ってます。

余談
かみさんの職場は関連会社(部門は別)なのですが、正規社員を削って、外国人および派遣社員に雇用形態が変化しつつあるのも、遠因かもしれないです。出井体制以後は特にその傾向が強まった気がしますね。

投稿: でめ | 2007/09/08 04:44

 でめ様、コメントありがとうございます。
正規社員を削る・・・、ふむふむ、それなら納得の話です。その場をやり過ごせばいいという思考になってしまうかもしれませんね。結局のところ、トップが現場をどう考えているか、責任をどうとるかが全てだとは思いますが。末端に押し付ければ、それなりの結果しか出ないでしょう。

投稿: 彰の介 | 2007/09/08 16:11

私のバイオも、ACアダプタが故障しました。しかも、2台続けて。2年ともたないで。1台目は505でした。高いアダプタを買うはめになり、ソニーのパソコンは二度と買わないようにしよう。そう思ったわけですが、見た目は良いんですね。ついつい、また買ってしまって、またアダプタが壊れました。純正品よりも安いサードパーティ製があると聞いて、それを注文しましたが、それでも1万円也。もう絶対にソニーのパソコンは買いません。きっと同じ目にあっている人は山ほどいると思います。メーカーも承知しているはずです。

投稿: よし | 2007/11/17 18:27

 よし様、コメントありがとうございます。
ソニーのアダプターで被害を被った、同士を得て心強く感じました(笑)。やっぱり、ソニー側は把握しているんですよね。きっと。
 おっしゃるように、デザインは、ソニーは抜けている印象がありますから、余計に残念なんですよね。こういう対応を続けていれば、そんな利点が消えてしまうのは言うまでもありませんね。

投稿: 彰の介 | 2007/11/17 18:41

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